Image of ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DIGITAL APLIKASI BSI MOBILE DENGAN PENDEKATAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

SKRIPSI PBS

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DIGITAL APLIKASI BSI MOBILE DENGAN PENDEKATAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

Saat ini jumlah penggunaan internet semakin meningkat setiap tahunya.
Banyak kegunaan dan manfaat yang diambil dari internet, salah satunya di sektor
Financial Technology yaitu mobile banking. Mobile banking merupakan slah satu
jenis fintech yang digunakan sebagai alat transaksi pembayaran. Salah satu produk
Bank Syariah Indonesia yaitu aplikasi BSI Mobile, yang terus mengalami
peningkatan jumlah penggunanya. Akan tetapi belakangan ini ada beberapa
komplain dari nasabah yang disampaikan langsung lewat akun sosial media bank
BSI. Keluhan tersebut dapat menjadi masalah yang serius dan berdampak buruk
bagi BSI Mobile apabila tidak diperhatikan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk
mengetahui atribut-atribut dari kualitas pelayanan yang dianggap penting
berdasarkan persepsi nasabah dan mengetahui tingkat kepuasan terhadap kualitas
pelayanan digital aplikasi BSI mobile.
Metode yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif, Sumber data berasal
dari responden nasabah Bank Syariah Indonesia pengguna aplikasi BSI Mobile
yang berdomisili di Solo Raya sebanyak 116 reponden. Pengukuran menggunakan
pendekatan analisis Importance Performance nalysis (IPA) digunakan untuk
menentukan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan
digital aplikasi BSI Mobile. Metode Customer Satisfaction Index (CSI) digunkan
untuk menentukan kepuasan nasabah secara menyeluruh pada penggunaan aplikasi
BSI Mobile. Data diolah dengan mengggunakan uji validitas dan uji reliabilitas
dengan alat uji software IBM SPSS 25 dan Microsoft Excel 2019.
Berdasarkan analisis IPA, diperoleh hasil bahwa atribut yang berada pada
kudran I yang menjadi prioritas tidak ditemukan dalam perhitungan ini. Pada
kuadran II atribut yang masuk antara lain atribut 1, 2, 5, 6, 7, 9, 15, 17, 19, 20, dan
21 yang wajib di pertahankan kualitas pelayananya. Atribut yang masuk dalam
kuadran III antara lain atribut 3, 4, 8, 10, 11, 16, 22, dan 23 yang dianggap nasabah
merupakan atribut yang kurang penting dan terlalu berlebihan, akan tetapi
kinerjanya tidak terlalu istimewa. Atribut yang masuk kuadran IV antaralain atribut
12, 13, 14, 18, dan 24 dimana nasabah menganggap kinerja pelayanan terlalu
berlebihan. Sedangkan berdasarkan perhitungan meenggunakann Customer
Satisfaction Index (CSI) nilai kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan digital
aplikasi BSI Mobile sebesar 77,24% yang artinya nasabah puas dengan kualitas
pelayanan digital aplikasi BSI Mobile.
Kata Kunci: IPA, CSI , Kualitas Pelayanan Digital, Kepuasan Nasbah

Ketersediaan

Tidak ada salinan data

Informasi Detail
Judul Seri
-
No. Panggil
2X6.1 AHM a 23
Penerbit
SUKOHARJO : Perbankan Syariah_UIN RM Said.,
Deskripsi Fisik
21 cm, 138 Halaman
Bahasa
Indonesia
ISBN/ISSN
-
Klasifikasi
2X6.1
Tipe Isi
-
Tipe Media
-
Tipe Pembawa
-
Edisi
-
Subjek
Perbankan Syariah
Info Detail Spesifik
-
Pernyataan Tanggungjawab
Versi lain/terkait

Tidak tersedia versi lain

Lampiran Berkas
Komentar
Anda harus masuk sebelum memberikan komentar